はじめに
こんにちは！アソビューで開発業務を行なっている加藤です！
私はアソビューに2023年新卒で入社したのですが、早いもので開発業務に携わってから2年が経過しました。
わかることが増えてきた一方で、まだまだわからないことも多く、日々勉強！です！
さて、この記事では、日々営業やカスタマーサポート（以下、CSと記載）などから飛んでくるエンジニアへの質問や依頼（＝ユーザーのお困りごと）のうち、自分がわからないことに取り組む場合に対しての加藤流マインドセットを記そうと思います。
私のように、エンジニア歴が浅くわからないことが多いけど、こぼれたボールを拾う一歩を踏み出したい！という方の参考になれば幸いです！
余談ですけど、最近クロスバイクを購入したのでウキウキで片道13km漕いだら、かなりバテてしまいました。猛暑と渋谷付近の坂の多さのせいです。決して普段家でYoutube観ながらゴロゴロしてるせいで体力がなくなったから、とかじゃありません。
この記事を書こうと思った背景
アソビューでは、営業やCSなどから来る開発への依頼や質問をhotline_productというslackチャンネル内で対応しています。hotline_productでは、課題をスピーディに解決できるようにするために、個別メンションをなるべくしないような運用になっているのですが、その一方で、誰にも対応されることがなく宙に浮いたままのものが散見されます。
以前の私は宙に浮いた依頼や質問に対して「対応しなきゃ」という思いがある一方で、「でもわからないし…」「この調査に時間がかかって今のタスクに影響出たらどうしよう…」という葛藤がありました。
そんな中で当時の上長に言われた、「解決することよりも、その場を動かすことが大切」という言葉にハッとし、自分の中での考え方が変わりました。どのような考え方になったのかなどを共有することで、自分のようになかなか一歩が踏み出せない人たちへの手助けになればと思い、記事を書くことにしました。
「わからない」に直面した時の心理
はじめに、わからないことに対峙した時、当時の私がどのような心持ちだったのかを紹介できればと思います。
知らないことで、自分が対応しても迷惑かけてしまうだけなのではないか、という心理
質問や依頼の内容が全然わからないので、自分が対応したところで調査にも時間かかるしすぐ解決できないし...迷惑かかるだけじゃないかな...。
誰に聞けばいいかわからない
いざ自分が手を挙げて調査、対応をしようとしても、不明点があったときに誰に聞けばいいのかがわからない。自チーム？自部署？他チーム？いざメンションつけてメンション先が違ったら、余分なやり取りが発生しちゃうし...。
みんな自分のタスクがあるのにこれ聞いて大丈夫なのかな…という、「余計な」気遣い
みんな自分のタスクがあるし...〇〇さんに聞こうと思ったけど、今日のタスクの内容見ていたらなんか忙しそうだし、メンションしたら相手のタスクの進捗悪くしちゃうかな...。
（ユーザーのお困りごとを解決することがゴールや！そんな気遣いはいらない！臆せず聞いていこう！という意味合いも込めて、あえて「余計な」と記載しました）
一歩を踏み出すための考え方
次に、「わからない」ことに対して一歩を踏み出す際の私なりの考え方を紹介します。
光を当てる前に、まずは暗がりに寄り添う
私たちは全知全能の神でもなければスタンド使いでもないので、CSや営業から来た質問や依頼をいきなり解決できるわけがありません。解決できないし...と宙に浮いたボールをそのままにしておくことで、自分がモヤモヤするだけでなく依頼主やユーザーにも不安が残るだけです。
まずは浮いたボールを拾い、お困りごとに寄り添うことで相手の不安を取り除くことが重要です。
「わからない」は悪ではない
わからないことは悪ではないし、当たり前のことだと思います。
わからないこと、ばっちこーい！わからないことをさらけ出し、人を巻き込んで解決に導くことが大切！という考えを持つことで、はじめの一歩を踏み出しやすくなりました。
実際、CSから来たエラーの原因が全く掴めなかった依頼に対し「いったん見てみますね」と手を挙げ、調査を進める中で出た不明点を逐一チームメンバーに相談したことで、知見を持っていたチームメンバーが解決策を提示し事象解決に至ったことがあります。その際、CSの方やユーザーから「見つけていただきありがとう、大変助かりました！」とお礼をいただけたことは大変嬉しかったです。
わからない、はチャンスです！
チリツモとは言い得て妙
いきなり解決できる事象はほとんどありません。たとえ調査に難航してすぐに解決できなかったとしても、「調査状況の整理・共有」「現状わかっていること・現状わからないこと」を逐一共有しながら人を巻き込むことが解決への手助けになる、と思っています。
実際、自分の担当領域ではないエラーのお問い合わせを調査した際、エラーの原因や暫定対応の提案した上で、恒久対応はどうすべきかわからないので相談したい、といった旨を共有し、担当部署のメンバーが恒久対応の方針策定をしやすい環境を整えたことで、ユーザーのお困りごとを迅速に解決できたことがあります。
「次のアクションをどうすべきか」を考えやすい状況を作ることこそ、大切だと思います。
「ボールを拾う」ことがもたらす良い影響
さて、上記で述べたマインドセットのもとで一歩を踏み出し、こぼれたボールを拾ったことで、私が感じたメリットを紹介できればと思います。
わからないことを調べ、脳に汗をかかせることで、強固なナレッジが蓄積できる
ただ知識を受け取るだけでなく、ソースコードを追っかけたり資料を探しながら自分で考え、仮説を立て、試行錯誤しながら理解を深めていくことで、ナレッジを自分のものにすることができます。
問い合わせ対応の中で、実際に蓋を開けてみると想像以上に複雑なロジックが隠れていて、「蓋を開けてみたけど、蓋を閉じたい…」と思うようなケースもありました。
それでも、自分でボールを拾い、脳に汗をかかせながら調査を進めたおかげで、同様の問い合わせが来た際には「この件なら加藤に聞けば安心」と信頼してもらえるようになりましたし、自分自身も即座に対応できるようになりました。
（もちろん、得たナレッジはドキュメント化するなどして、ナレッジシェアをすることが大切ですよ）
相談しやすい・されやすい関係構築
宙に浮いたボールを拾い、「わからない」を一緒に持ってあげることで、社内で相談されやすくなったと感じることが多いです。実際、hotlineで来た依頼を拾い始めてから、さまざまな人に開発に関する質問をしていただけるようになりました。
また、開発への依頼や質問を調査する上でさまざまなチームを巻き込んで進めていたことで、通常業務でも自部署だけでなく他部署の開発メンバーに対しても相談をしやすくなったなと感じます。
最後に
いかがでしたでしょうか。わからないことに対して一歩踏み出すことはかなり勇気がいると思います。それが誰かからの依頼や質問であれば尚更感じます。
ただ、一歩踏み込んで「わからない」を一緒に持ってあげることで、問題を自分ごととして捉える姿勢が生まれます。その姿勢がやがて、ナレッジの蓄積や、他者と信頼関係を築く力につながっていきます。
解決者ではなく、最初の伴走者になることが大切です！
アソビューでは一緒に働くメンバーを大募集しています！ カジュアル面談もありますので、少しでも興味があればお気軽にご応募いただければと思います！
