こちらの記事は、アソビューAdvent Calendar 2023の14日目(A面)です。🎄
今年のアソビューのアドベントカレンダーは、2面となっております。
本日は、kaorun343の開発環境改善の記事も公開してますので、ぜひとも御覧ください！
こんにちは！アソビュー開発チームの山内と申します。
皆様、2023年はどのような一年でしたでしょうか？新しい挑戦や発見はありましたでしょうか？
私は、山を走るトレイルランを始めてみました。
最初は、5kmも走ると息が上がりバテてましたが、最近はふらっと行うランニングで20kmほど走れるようになってきました。
今更気づいた自分のポテンシャルに、正直驚いております。笑
さて、アソビューには様々な開発チームが存在します。
今回は、アソビュー！の顧客体験向上を担い、顧客の課題解決に特化したCREチームについて紹介します。
CREとは
CREとは、Googleが2016年に提唱したもので、Customer Reliability Engineeringの頭文字を取ったものです。
日本語に翻訳すると、「顧客信頼性エンジニアリング」です。
現在は、顧客に対する信頼性を向上するためのエンジニアリングチームとして各社に広まりつつあります。
Google Cloud Platform Japan 公式ブログ: Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由
アソビューのCREとは
アソビューでは、カスタマーサポートチームだけでは解決できない課題を、エンジニアリング技術をもって解決すべく、2021年にCREチームが発足しました。
CREチームは、ゲスト・パートナー* 、更にはゲスト・パートナーと対峙する社内メンバーの方たちが抱える不安を払拭し、より利用しやすく、より信頼できるプロダクトにすることをミッションとしています。
※ アソビューでは、ユーザーのことをゲスト、体験提供者のことをパートナーと呼んでいます。
具体的にどのようなサイクルで顧客体験向上を進めているのかを紹介します。
課題解決サイクル
アソビューのCREの課題解決サイクルは、大きく4つのフェーズで開発を進めており、2週間のスプリントを回しています。
1. 課題の棚卸し
2週間に一回、実際のゲスト・パートナーと向き合うカスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームと一緒に、表面化している課題を挙げていきます。
ゲストに向き合う時間、パートナーに向き合う時間を決め、顧客からあげられた課題の棚卸しを行います。
2. ヒアリング・真因の特定
CREチームが、顧客からあげられた課題をカスタマーサポート・サクセスチームに徹底的にヒアリングを行います。
なぜその課題は表面化しているのか。なぜそのような作業が社内で発生してしまっているのか。いつから課題と認識されるようになったのか。どのような場面で課題と感じているのか。誰にとって不安を感じるのか。
など棚卸しされた課題をあらゆる角度から深掘りしていきます。 そうすることで、課題の解像度が高まっていきます。
課題の解像度を高め、表面化した課題の裏側にある本当の原因について特定を行います。
実際、ゲスト・パートナーから抽出する課題は氷山の一角であることが多く、別角度で課題を見たときには複数の課題が1つの真因によって引き起こされている場合も多いです。
真因を特定した後に、解決するタスクを作成します。
3. 優先度確認
各タスクの優先度をPOと共に決めていきます。
優先度を決定するポイントは、その課題を解決することによるインパクトの大きさで決めていきます。
定量的なデータを用いて、何人くらいのパートナーの困りごとを解決できるのか、今までのゲストからの問い合わせ時間を何時間短縮できるのか。
など、データをもとに意思決定をしていきます。
4. 開発・リリース
優先度が高いタスクから着手をして、開発を進め開発が完了したものからどんどんリリースを行います。
単純にリリースを行って終わりではなく、リリース後にどのような反響があったか。カスタマーサポートの工数を何時間削減できたかなど、こちらも定量的なデータを用いてスプリントレビューで振り返りも行います。
具体的な例
実際の改善例を紹介します。
課題
パートナーの契約管理担当者：「パートナーから会社情報変更の依頼の電話が増えている。変更はフォームで依頼できるので、変更依頼フォームを分かりやすい場所に設置してほしい。」
ヒアリング・真因特定
なるほど、変更依頼フォームの設置場所が分かりにくく、パートナーから会社情報変更の依頼の電話が増えており、工数がかかっているという課題のようです。
こちらの課題について、解像度を上げるために担当の方にヒアリングをしていきます。
- なぜ、メールや電話で確認する方が多いのですか？
- フォームに気がついてないからだと思います。なので、管理画面上にわかりやすい位置に置くと減るのではないかなと思います。
- どのような時に、パートナーは会社情報変更をするのですか？
- 主催の会社の統合や、経営母体の変更の際に連絡が来ます。
- 問い合わせの内容は、どのようなものが多くありますか？
- 現在、アソビューに登録されている会社情報の確認が多いです。そもそも今の会社情報が分からず、変更依頼フォームを出すべきかを聞かれることが多いです。
- アソビューに登録されている会社情報は、パートナー自身で確認できないのですか？
- 今はできないですね、、パートナーから問い合わせを受けて個別に連絡しています。
- では、パートナー自身が登録されている会社情報を確認できれば問い合わせは減りますかね？！
- そうですね、今の問い合わせの半数が登録内容の確認なので減ると思います！
このようにヒアリングを繰り返すことで、課題の解像度が上がっていきます。
今回の場合、問い合わせが増えている原因は、「変更依頼フォームの場所が分かりにくい」ではなく、「パートナー自身で、自分の登録の確認ができない」ことに真の課題がありそうです。
開発・リリース
実際にアソビューに登録している会社情報を閲覧できる専用ページの開発を行いました。
こちらの開発により、実際の問い合わせの数は半数に減り、問い合わせ対応していた時間を別の業務に充てることができるようになったとのことです。
まとめ
以上がアソビューCREチームの顧客体験向上のための改善サイクルの紹介になります。
今回は、具体的な例としてパートナーと社内メンバーの課題解決をあげましたが、ゲスト向けの改善も多く行っておりますので、次の機会に紹介できればと思います！
アソビューCREチームでは、これからもゲスト・パートナーの真の課題に向き合い、不安を取り除くことで顧客体験の向上に努めてまいります。
こちらの記事が、CREチームの運営等を行っている方たちの参考になれば幸いです！
最後に
アソビューでは、プロダクトに関わるエンジニアメンバーを募集しております！
自社プロダクトのため顧客に向き合い課題解決でき、やりがいを感じる場面が多くあります。
興味がある方はぜひカジュアル面談でお話できればと思いますので、お気軽にご応募ください！
